Precies één jaar geleden stelde ik mezelf de vraag: zou ik zelf eigenlijk wel onze eigen app gebruiken? Mijn verstandskiezen moesten namelijk verwijderd worden bij de kaakchirurg. Deze medische ingreep was voor mij als ondernemer ook een interessante ervaring. Wij leveren met Soulve de app MediMapp aan patiënten met veel zwaardere zorgvragen en ingrepen dan het verwijderen van een verstandskies. Veel eHealth-apps en portalen worden slecht gebruikt. Wat kon dit mij leren over adoptie van eHealth en ons eigen product?
Zelf onder het mes bij de kaakchirurg
Tijdens zo’n relatief simpele ingreep zie je al hoeveel er op je af komt. Je ligt in een operatiestoel met een aantal slangen in je mond. Ondertussen komt de kaakchirurg binnen en praat de operatieassistent tegen je. Terwijl de kaakchirurg bezig is met het verwijderen van de kiezen worden er allerlei instructies naar je toe geroepen: ‘Goed spoelen’; ‘Regelmatig gaasje verwisselen’ en ‘Twee uur ijs op je wang houden’. Het vervelende in mijn geval was, dat er sprake was van complicaties: mijn tongzenuw was geraakt en ik had een fractuur in mijn onderkaak vanwege het wrikken. Daar heb je natuurlijk meteen vragen over: ‘Hoe erg is deze complicatie?’; ‘Wanneer is mijn tong niet meer verdoofd?’. Nu gaat dit nog over iets simpels, maar stel je voor dat het om iets levensbedreigends gaat zoals kanker. Dan is het effect natuurlijk nog vele malen groter. Op dit punt in mijn eigen traject had ik nog geen website, portaal of app geraadpleegd.
De dag na de operatie had ik een flink gezwollen wang, pijn en een ontsteking. Dan denk je: shit, hoe zat het ook alweer met de instructies? Je gaat zoeken in de meegegeven folders, kijkt even op internet en als het meezit in je portaal. Vervolgens ga je twijfelen. Klopt dit wel voor mij? Ik had toch complicaties? Daar stond niks over in? Niet in de folders evenmin op de website. Na een telefoontje en enkele keren te worden doorverbonden kreeg ik gelukkig de juiste instructies.
Hoe dan wel?
Dit was het moment dat ik dacht: aha, hier had ik een app zoals die van ons gebruikt! Als je weer helder van geest bent maar wel klachten of vragen hebt, wil je direct de juiste instructies op je scherm. Een simpel berichtje of bliepje op mijn mobiele telefoon: ‘Bekijk hier uw nazorg instructies van uw kaakoperatie’, waarin ik alle instructies terug kan vinden die specifiek voor mij gelden en waarbij rekening wordt gehouden met mijn extra complicaties. Dit zorgt ervoor dat ik zelf niet via verschillende informatiebronnen hoef te zoeken naar de juiste informatie. Daarnaast zou je dit natuurlijk ook voorafgaand bij een onderzoek kunnen doen: ‘Over 12 uur begint uw darmonderzoek. Begint u nu met nuchter zijn. Klik hier voor uw instructies’. Op dat moment hoef je mij als patiënt niet te ‘overtuigen’ om een app of portaal te gebruiken. Doordat het relevant is en de digitale dienst op het juiste moment wordt aangeboden ‘adopteer’ ik het product vanzelf.
“Het zijn toch dezelfde mensen die zowel vliegen als bankieren en naar de huisarts gaan?”
Adoptieproblemen met eHealth en portalen
Je hoort in andere sectoren zoals bij PostNL, Rabobank en KLM zelden over adoptieproblemen van hun IT diensten. Zij bieden allerlei apps aan die veel gebruikt worden. Hoe kan dit daar wel werken, maar in de zorg tot adoptieproblemen leiden? Het zijn toch voor een groot deel dezelfde mensen die zowel vliegen als bankieren en naar de huisarts gaan?
De adoptieproblemen zorgen ervoor dat eHealth en portalen hun beloften niet waarmaken. In de praktijk blijken de kostenverlagingen tegen te vallen en meestal zijn ook de adoptieratio’s aan de lage kant (vaak minder dan 50% en soms zelfs onder de 20%). Het zijn de mooiste oplossingen: keuzehulpen, klachtenregistraties en instructiefilmpjes. Maar doordat ze te weinig gebruikt worden nemen de kosten niet af, maar juist toe, en wordt de beloofde waarde niet toegevoegd.
Bij de kaakchirurg viel mij dus op hoe belangrijk relevantie en context-aware aanbieden van eHealth is voor de adoptie ervan. Er zijn weinig mensen die op dinsdagavond denken: goh, weet je wat ik ga doen? Ik ga eens lekker inloggen op mijn zorgportaal, keuzehulp of eHealth-app. Ziek zijn is niet leuk en je wilt eigenlijk juist bezig zijn met herstel en de kwaliteit van je leven. Daarom geloof ik dat vooral relevant aangeboden moet worden. Die relevantie hangt af van waar je je in een zorgtraject bevindt en welke problemen op dat moment actueel zijn in jouw specifieke toestand. Dat kan in extreme gevallen elk uur wat anders zijn. Patiënten hebben vaak veel meer aan hun hoofd waardoor ze niet belast kunnen worden met het zelf uitzoeken waar de juiste informatie in een app of portaal te vinden is.
Er zijn weinig mensen die op dinsdagavond denken: goh, weet je wat ik ga doen? Ik ga eens lekker inloggen op mijn zorgportaal, keuzehulp of eHealth-app.
Het geheim van eHealth en portaal adoptie
Wat is dus het geheim van eHealth adoptie? Zorg dat je eHealth en portalen zorgpad-aware aanbiedt. Dus bied eHealth en portaaldiensten zo aan dat het voor een patiënt op een relevant moment komt en het hem of haar helpt met een concreet probleem. Net zoals je bijvoorbeeld bij een vliegreis op het juiste moment een berichtje krijgt: ‘U kunt nu online inchecken.’ Of bij PostNL: ‘Uw pakketje arriveert tussen 17.00 en 20.00’. Deze diensten hebben geen problemen met adoptioratio’s van hun ‘portalen’ of apps. De principes die dit soort bedrijven hanteren, kunnen we zoals hierboven geschetst ook laten terugkomen in de zorg. Gebruik relevantie, in de zorg bepaald door waar iemand zich in zijn of haar zorgtraject bevindt, om patiënten en artsen op het juiste moment eHealth aan te bieden. Pas dan gaat eHealth écht gebruikt worden en gaan de beloftes ingelost worden.
Als voorbeeld dat dit ook echt zo werkt: in het VieCuri ziekenhuis gebruiken meer dan 75% van de patiënten die MediMapp aangeboden krijgen de app geregeld. Zij krijgen in MediMapp op basis van hun persoonlijke zorgtraject, informatie over hun behandelingen, instructies en voorbereidingen op onderzoeken en operaties. Dit betreft patiënten met coloncarcinoom in een oudere leeftijdsgroep. Naast de relevantie zijn er natuurlijk andere aandachtspunten randvoorwaardelijk zoals de technische barrières (inloggen met DigiD) en procesmatige inbedding van een eHealth-tool.
Zelf aan de slag
Wat ons betreft is er dus werk aan de winkel. Je kan niet verwachten dat patiënten vanzelf een portaal of eHealth app gaan gebruiken. Als zorginstelling en/of zorgketen is het dus eerst relevant om voor elke patiënt digitaal zijn of haar zorgtraject volledig in beeld te hebben. Op basis hiervan kan je dan succesvol je digitale diensten (soms onderdeel van een portaal) en specifieke eHealth toepassingen aanbieden en lanceren. Dit is dan ook de missie die wij bij Soulve met ons product MediMapp hebben: wij helpen patiënten en de betrokken zorgverleners om allemaal hetzelfde beeld te hebben over iemands zorgtraject, zodat iedere patiënt de best mogelijke zorg en daarbij behorende eHealth ondersteuning kan ontvangen.
Auteur: Vincent Schot – Soulve Innovations
Bekijk de video
Soulve Innovations, oprichter van MediMapp, is een van de 50 snelst groeiende technologiebedrijven van Nederland. Bijzonder aan deze nominatie is dat MediMapp een van de weinige zorg technologie bedrijven is in de Deloitte Technology Fast 50. De selectie wordt jaarlijks verkozen op basis van uitzonderlijke groeiprestaties. Bedrijven die deel uitmaken van deze top 50 hebben meestal een groeipercentage variërend van honderden tot een paarduizend procent per jaar. De ranking wordt bepaald op basis van de procentuele omzetgroei over de afgelopen vier jaar (2015-2018).
“Deze nominatie is een bevestiging en extra motivatie voor ons om hard te blijven werken voor onze missie; toegankelijke en transparante zorg voor iedereen. Het is juist mooi dat wij, als bedrijf dat zich richt op de gezondheidszorg, dit soort groei kunnen laten zien. Voor ons is het van belang dat de relatie tussen patiënt en zorgverlener steeds verder ondersteund worden met digitale toepassingen. Samen met onze bijzondere klanten brengen wij dit dagelijks in de praktijk.” Aldus CEO Vincent Schot.
